Слушать и решать конфликты

Этот обзор — предложение, а не учебный план. Мы работаем над тем, что важно именно вам, в вашем темпе и в вашей последовательности. Ничего из этого не нужно «проходить».

Цель: понимать другую точку зрения и конструктивно разрешать конфликты.

Темы, которые мы можем затронуть

• активное и эмпатичное слушание;
• уточнение и пересказ;
• различие между пониманием и согласием;
• динамика конфликта;
• ранние признаки эскалации;
• паузы;
• совместный поиск решений.

Импульсы и методы

Активное слушание

Слушающий человек:

• не перебивает;
• пересказывает услышанное;
• называет возможные чувства и потребности;
• проверяет правильность понимания.

> «Правильно ли я понял, что ты разочарован, потому что для тебя было важно заранее всё согласовать?»

Шесть шагов разрешения конфликта

• Согласовать условия разговора.
• Описать наблюдаемые события.
• Назвать чувства и потребности.
• Выслушать другую сторону.
• Собрать возможные решения.
• Заключить конкретную договорённость.

Пауза

> «Для меня важно это прояснить. Сейчас я слишком взволнован. Давай продолжим через 20 минут».

Идея для повседневности

Провести разговор, во время которого не менее пяти минут уделяется только активному слушанию.